” با توجه به اهمیت رضایت مشتری برای مجموعه هرمس ، هدف تمام پرسنل این مجموعه ایجاد لذت از انتخاب هرمس برای مشتریان عزیز می باشد.
در همین راستا جهت حل مشکلات احتمالی مشتریان گرامی ، پس از فروش کالا ، مجموعه قوانینی که خدمات پس از فروش نامیده می شوند را پیش‌بینی کرده ایم “
با توجه به گستردگی گروه‌های کالای ارایه شده در هرمس، کلیه محصولاتی که باید از نظر فیزیکی سالم به دست مصرف کننده برسند ، دارای ضمانت سلامت فیزیکی هستند و مشمول ۷ روز مهلت تست و بازگشت کالا نمی‌شوند. این اقلام شامل انواع پوشاک و زیورآلات و … می باشد. بدیهی است در صورت مشاهده مغایرت در مشخصات و یا عدم سلامت فیزیکی این گونه کالاها باید حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از تحویل به واحد خدمات پس از فروش هرمس اطلاع داده شود تا اقدامات مقتضی صورت گیرد. همچنین اقلامی که به عنوان هدیه از طرف هرمس، همراه سفارش ارسال و در فاکتور فروش با مبلغ صفر ریال درج شده‌اند نیز مشمول ۷ روز ضمانت تعویض نمی باشند.
برای سایر محصولاتی که نیاز به مهلت تست دارند ، هرمس ۷ روز فرصت برای بازگشت درنظر گرفته است.
“شرایط استفاده از ۷ روز ضمانت بازگشت کالا ” :
۱- اگر کالای خریداری شده از نظر مشخصات یا ظاهر فیزیکی با اطلاعات وب سایت مغایرت داشته باشد:
این تفاوت ظرف مدت ۲۴ ساعت کاری باید به هرمس اطلاع داده شود. در صورتی که این تفاوت از روی جعبه ( رنگ ، مشخصات فنی و … ) قابل تشخیص باشد ، کالا باید بدون استفاده و به صورت پلمپ به هرمس بازگردانده شود در صورت باز شدن پلمپ یا استفاده از کالا امکان رسیدگی به درخواست مشتری وجود ندارد.
کارشناسان بخش فنی هرمس ظرف مدت ۷۲ ساعت از دریافت کالا به بررسی تفاوت پرداخته و در صورت تایید کارشناس مربوطه ، در صورت موجود بودن ، کالا برای مشتری تعویض می گردد و یا مبلغ آن به مشتری گرامی بازگردانده می شود. در صورت عدم تایید کارشناسان نیز کالا برای مشتری پس فرستاده می شود.
۲- “وجود ایراد یا اشکال فنی در کالای خریداری شده” :
اشکال و یا ایراد فنی باید حداکثر تا ۲۴ ساعت کاری پس از دریافت کالا ، به هرمس اطلاع داده شود. این سرویس اشکالهای فنی و ظاهری ( شامل : شکستگی ، خط و خش و مانند آن روی بدنه کالا و قطعات تزئینی ) که در اثر استفاده نادرست کاربر از کالا ایجاد شود ، را شامل نمیشود. استفاده نادرست پس از تحویل کالا مواردی مانند حمل و نقل و جابجایی ، نصب و راه اندازی ، تنظیمات ، کاربرد غیر معمول ، نگهداری و استفاده‌ی غیر و متفاوت با توصیه سازنده کالا ( قید شده در دفترچه راهنمای کالا ) را شامل می‌شود.
پس از دریافت و پذیرش کالا توسط هرمس ، بسته به نوع محصول و مشکل اعلام شده توسط مشتری ، تست و اعلام نظر نهایی کارشناسان خدمات پس از فروش ، بین ۴۸ تا ۷۲ ساعت کاری زمان خواهد برد. لازم به ذکر است کالاهایی که دارای ضمانت نامه می باشند در صورتی که اشکال ذکر شده توسط مشتری اشکالات فنی باشند ، می بایست برای استفاده از ضمانت نامه موجود به مرکز خدمات پس از فروش شرکت مربوطه ارسال گردد.
۳- “کالای خریداری شده ، آسیب دیدگی یا ایراد فیزیکی و ظاهری داشته باشد” :
– آسیب یا ایراد فیزیکی باید حداکثر طی ۲۴ ساعت کاری پس از دریافت کالا ، به خدمات پس از فروش هرمس از طریق تلفن و یا ایمیل اطلاع داده شود.
لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود. استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به هرمس بازگردانده شود. برچسب زدن یا نوشتن توضیحات ، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.
کارشناسان فنی ظرف مدت ۷۲ ساعت از دریافت کالا به بررسی ایراد پرداخته و در صورت تایید کارشناس مربوطه ، در صورت موجود بودن ، کالا برای مشتری تعویض می گردد و یا مبلغ آن به مشتری گرامی بازگردانده می شود. در صورت عدم تایید کارشناسان نیز کالا برای مشتری پس فرستاده می شود.
۴- “اگر مشتری از خرید خود منصرف شود” :
اگر هنوز سفارش ارسال نشده باشد ، باید هر چه سریعتر به واحد پیگیری سفارشات هرمس (04533274055) اطلاع داده شود ، در غیر این صورت حداکثر تا ۲۴ ساعت کاری ، پس از دریافت سفارش باید انصراف خود را به واحد خدمات پس از فروش هرمس اطلاع داده شود. برای انصراف از خرید توجه داشته باشید که پس از هماهنگی با کارشناسان خدمات پس از فروش هرمس ، سفارش را بدون باز کردن و دقیقا به همان شکل دریافتی و تنها با تغییر آدرس گیرنده و فرستنده ، می بایست به هرمس بازگردانده شود. لازم به ذکر است بازگشت مبلغ پرداختی منوط به عدم استفاده و تغییر در سفارش می باشد.
مجموعه هرمس کالاهایی که هیچ کدام از گزینه های بالا را شامل نمی شود مرجوع نمی کند و در شرایط خاص برگرداندن آن پس از تایید کارشناسان خدمات پس از فروش امکان پذیر می باشد ، چرا که کالاهای خاص از این شرایط مثتثنی می باشند که فقط با تایید کارشناسان مرجوع خواهند شد.
استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در شرایط اولیه خود و به صورت پلمپ (در صورت امکان تشخیص) باشد ، از آن استفاده نشده باشد و به همراه همه ملزومات و اقلام همراه آن ، ارسال شود.
همچنین اگر کالا به همراه هدیه فروخته شده باشد ، بازگرداندن هدیه همراه آن نیز الزامی است. لطفاً توجه داشته باشید که هرگونه تغییر در شرایط اولیه کالا، حتی در بسته بندی امکان استفاده از این سرویس را از بین خواهد برد.
۵- “اگر در اثر حمل و نقل ، آسیب دیدگی ایجاد شده باشد” :
در صورتی که آسیب قبل از تحویل گرفتن بسته قابل مشاهده باشد ، مشتری می تواند از تحویل گرفتن بسته خودداری نماید تا کالا برای بررسی و ارسال مجدد به هرمس مرجوع شود.
از آنجا که تمامی کالاها بصورت استاندارد در هرمس بسته بندی می شود و تحویل به موسسات حمل و نقل معتبر می شود ، هرگونه آسیب در حمل و نقل به عهده ی موسسه حمل و نقل کننده می باشد و هرمس تنها در صورت تایید شرکت حمل و نقل کننده خسارت را جبران می نماید.
کالای آسیب دیده باید به همان شکلی که مشتری تحویل گرفته است به همراه همه ی متعلقات و لوازم جانبی به انضمام صورت جلسه شرکت حمل و نقل کننده به هرمس ارسال شود.
کارشناسان فنی ظرف مدت ۷۲ ساعت از دریافت این گونه کالاها به بررسی ایراد پرداخته و در صورت تایید کارشناس مربوطه ، کالا برای مشتری تعویض می گردد. لازم به ذکر است که در غیر این صورت ، هزینه برگشت کالا به از مبلغ پرداختی که شامل هزینه ارسال + مجموع مبلغ کالا و یا کالاهای فاکتور می باشد ، کسر و مابقی این مبلغ به حساب مشتری مسترد می گردد.
کالا را چطور برای هرمس ارسال کنم؟
لطفاً قبل از هر اقدامی با کارشناسان پشتیبانی تماس بگیرید.
– از ارسال کالا بدون هماهنگی با خدمات پس از فروش هرمس جداً ، خودداری نمایید.
– برای ارسال ، باید کالا به خوبی بسته بندی شود و لوازم جانبی و همه اقلام همراه مانند کابل – ریموت – باطری – دفترچه راهنما – کارت گارانتی – کارت بیمه – بند – قطعات بسته بندی و … به همراه کالای اصلی ارسال شود.
– برچسب زدن یا نوشتن توضیحات ، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن ، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد. (در صورت لزوم ، توضیحات خود را پشت فاکتور خرید یا قطعه کاغذ جداگانه‌ای بنویسید.)
– فاکتور همراه کالا ارسال شود و پشت آن اشکال مشاهده شده را بنویسید. اگر کالا هدیه بوده و فاکتور به درخواست خریدار ، همراه سفارش ارسال نشده باشد ، از پیش فاکتور ایمیل شده ، پرینت بگیرید یا اینکه کد سفارش و مشخصات خرید خود را روی کاغذ جداگانه‌ای بنویسید.
– اگر ساکن شهر اردبیل هستید ، برای هماهنگی ارسال پیک برای تحویل گرفتن کالا ، با پشتیبانی هرمس تماس بگیرید و در صورتی که ساکن سایر شهرهای کشور هستید ، برای بازگرداندن کالا ابتدا با پشتیبانی هرمس تماس بگیرید و مطابق راهنمایی کارشناسان پشتیبانی ، کالا را ارسال نمایید.
– کالای خریداری شده را داخل پاکت و یا کارتن جداگانه‌ای قرار دهید و از نوشتن آدرس یا هر مورد دیگری روی بسته یا جعبه اصلی خودداری کنید.
– بسته خود را به آدرس اردبیل، خیابان شهید ایرانی جم، مجتمع پزشکان، طبقه 4، واحد 120، کد پستی : 5619657493 ارسال کنید.
“محاسبه هزینه ارسال” :
– اگر ایراد فنی ، وجود مغایرت فنی یا فیزیکی یا آسیب دیدگی ظاهری ، به تایید کارشناسان خدمات پس از فروش هرمس برسد ، هزینه‌های ارسال به عهده هرمس است و هزینه انجام شده جهت بازگرداندن کالا به حساب خریدار واریز می گردد.
– در صورت انصراف از خرید یا تایید نشدن ایراد و مغایرت توسط کارشناسان هرمس ، هزینه ارسال و دریافت مجدد کالا ، به عهده مشتری می باشد.
“چگونگی روند رسیدگی به درخواست مشتری پس از رسیدن و دریافت کالا توسط خدمات پس از فروش” :
– کارشناسان خدمات پس از فروش هرمس ایراد های اعلام شده توسط مشتری را بررسی و کنترل میکنند. اگر ایراد ، مغایرت یا آسیب دیدگی توسط کارشناسان هرمس تایید شود ، کالا تعویض و یا مشکل آن برطرف خواهد شد و یا مشتری می‌تواند کالای خود را با مدل دیگری جایگزین کند. لازم به ذکر است که تعویض کالا منوط و مشروط به موجود بودن کالا در انبار هرمس است. اگر در زمان رسیدگی و طی مراحل تست کارشناسی و اقدامات لازم برای تعویض کالا ، موجودی آن به اتمام برسد ؛ هرمس بنا به انتخاب مشتری کالای دیگری را برای ایشان ارسال می‌کند و یا وجه کالای مرجوعی را به حساب مشتری واریز می‌کند. بدیهی است که در صورت انتخاب کالای دیگر ، تفاوت قیمت کالای جدید با کالای مرجوعی ( مبلغ درج شده در فاکتور ) محاسبه و قبل از ارسال تسویه می‌شود. برای کالای گران‌تر ، مشتری تفاوت را پرداخت می‌کند و برای کالای ارزان‌تر ، هرمس تفاوت را به حساب مشتری واریز می‌کند.
– اتمام موجودی کالا در مراحل تعویض و مرجوعی ، به هیچ عنوان حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند و سهیل عطر در قبال تهیه همان کالا هیچ‌گونه تعهدی نداشته و فقط تعهد بازپرداخت وجه کالا ( درج شده در فاکتور ) به حساب مشتری را می‌پذیرد.
– پس از دریافت و پذیرش کالا توسط هرمس ، بسته به نوع محصول و مشکل اعلام شده توسط مشتری ، تست و اعلام نظر نهایی کارشناسان خدمات پس از فروش ، بین ۴۸ تا ۷۲ ساعت کاری زمان خواهد برد.
همچنین برای رفع ایراد بین ۱۰ الی ۲۰ روز بسته به نوع خدمات شرکت ضمانت کننده زمان خواهد برد.
– کارشناسان فنی خدمات پس از فروش برای تست محصولات ، ملزم به رعایت استانداردها و دستورالعمل‌ها و رویه‌های ابلاغ شده توسط شرکت‌های تولیدکننده و یا نمایندگی‌های مجاز محصولات و کالاهای ارائه شده در هرمس هستند ، لذا علیرغم تصور آن‌که تست کالا (حتی برای ایرادهای خیلی آشکار) می‌تواند خیلی سریع انجام شود ، ولی در عمل رعایت رویه‌های تست زمان‌بر است و در مواردی نیاز به هماهنگی با نمایندگی‌های مجاز آن کالا دارد. به همین علت زمان اعلام نظر کارشناسی برای تعویض کالا ۲۴ الی ۴۸ ساعت در نظر گرفته شده است ، ولی خدمات پس از فروش تمام تلاش خود را به کار خواهد بست تا سرعت تست و کارشناسی را افزایش داده و در کوتاه ترین زمان ممکن به نیاز مشتریان محترم پاسخ دهد.
– از هنگامی که وضعیت کالا در واحد خدمات پس از فروش ، مشخص شود ، اگر نیاز به استرداد وجه باشد ، حداکثر تا ۲۴ ساعت کاری مبلغ به حساب مشتری واریز خواهد شد.
“مواردی که شامل شرایط عودت نمی شود” :
الف ) باز کردن پلمپ محصولات به هر علت
ب ) مهم ترین نکته این است که بعضی از مشتریان به اشتباه فکر می کنند که اگر تا ۷ روز از خرید کالا نگذشته باشد ، می توانند کالای خود را بدون دلیل فنی عودت دهند ، در حالی که مسئولیت انصراف از خرید با هرمس نمی باشد. صرفا کالاها با شرایط ذکر شده در بالا قابل برگشت یا تعویض می باشند . لذا قبل از خرید کاملا مطمئن شده و سپس خرید خود را انجام دهید.
-درصورت تایید کارشناسان فنی و پشتیبانی هرمس به عودت وجه ، مشتری حتما باید از طریق ایمیل ثبت نام شده اطلاع رسانی کرده و شماره شبای بانکی را فقط به نام خود اعلام نماید.
ملاک عمل و اقدام هرمس ، نظر کارشناسان فنی پشتیبانی و خدمات پس از فروش این مجموعه می باشد.